Nieuwe bedrijfskleding
Nieuwe bedrijfskleding

Maak kennis met het serviceconcept

Of het nu gaat om een kopje koffie, het reserveren van een studieruimte of het aan de praat krijgen van een audiovisueel-apparaat: binnen de Radboud Universiteit worden vele diensten verleend die onderwijs en onderzoek mogelijk en aangenamer maken. Omdat het de wens is dat alle gebruikers van deze diensten (klanten) eenvoudig toegang hebben tot een dienstverlening waar ze ook nog eens uitermate tevreden over zijn, is het serviceconcept ontwikkeld.

Dit concept is ingericht vanuit het perspectief ván en in afstemming mét gebruikers en omvat zowel kaders als een werkwijze die erop gericht zijn alle dienstverlening zo klantgericht, herkenbaar en persoonlijk mogelijk aan te bieden.

Doel

Het doel van het serviceconcept is dat dienstverleners binnen de Radboud Universiteit gaan denken vanuit hun klanten (studenten, medewerkers en bezoekers) zodat ze hun dienstverlening op basis van deze gedachten kunnen invullen. De ambitie is dat iedere dienstverlenende medewerker zich op een dagelijkse basis bezig houdt met de vraag: “Wat kan ik doen om het de klant (de gebruiker) zo makkelijk en aangenaam mogelijk te maken? Sterker nog: wat kan ik doen om verwachtingen te overtreffen?” Deze basisgedachten vindt binnen het serviceconcept niet alleen uiting in het gewenste gedrag van medewerkers, maar ook in het gebruiksgemak van online applicaties en de herkenbaarheid van fysieke uitingen. Het streven is het realiseren van een optimale klantervaring: hoe en waar klanten ook contact hebben, ze ervaren een herkenbare, aangename, makkelijk vindbare en klantgerichte Radboudservice.

Campus & Facilities

De aanleiding voor de totstandkoming van het serviceconcept was de doorlichting van het toenmalige Facilitair Bedrijf (FB) en het Universitair Vastgoed Bedrijf (UVB) in 2018-2019. Na de invoering van de nieuwe divisiestructuur, waarbij het FB, UVB en Radboud Sportcentrum samengingen in Campus & Facilities, is het serviceconcept één van de vier pijlers onder de visie van deze divisie geworden. Campus & Facilities is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en het beheer van de voorzieningen en faciliteiten op de campus. Voor veel van de medewerkers van deze divisie (zoals bijvoorbeeld horeca, service centre, reception desks en schoonmaak) is een klantgerichte dienstverlening dagelijkse kost. Niet vreemd dus dat de ontwikkeling en implementatie van het serviceconcept door projectleiders van Campus & Facilities getrokken wordt. Omdat het serviceconcept echter de potentie en ambitie heeft om campusbreed ingezet te worden, wordt er veel samengewerkt met andere divisies en faculteiten.

Gebruikersonderzoek

De dienstverlening zo goed mogelijk aansluiten op de gebruikersbehoeften is een belangrijke ambitie binnen het serviceconcept. Om deze reden wordt er veel gebruikersonderzoek uitgevoerd. Middels het uitzetten van vragenlijsten, het afnemen van interviews, het organiseren van focusgroepen, het experimenteren met nieuwe concepten en het uitwerken van klantreizen wordt inzicht verkregen in de (veranderende) wensen, behoeften en verwachtingen van mensen die gebruik maken van diensten. Een concreet voorbeeld hiervan zijn de ‘proefzitsessies’ die gehouden zijn om samen met een groep gebruikers in kaart te brengen aan welke eisen, wensen en voorwaarden de nieuw te ontwerpen kolfruimten binnen de universiteit moeten voldoen.

Voor de gebruiker

Naarmate de implementatie van het serviceconcept vordert, zul je hier steeds meer van merken in bijvoorbeeld het nóg servicegerichtere gedrag van medewerkers en het gebruiksgemak van online applicaties. En ook in de herkenbare Radbouduitstraling van fysieke uitingen op de campus zal het steeds meer terugkomen. Bij dit laatste kun je denken aan zaken als uniforme servicepunten, personeelskleding en wayfinding. Als gebruiker zul je dus misschien niet zoveel meer van het serviceconcept horen, maar vooral zien en ervaren!

Contactinformatie

Wil je er meer over weten, neem dan contact op met ons!

Organisatieonderdeel
Campus & Facilities