De wereld is continu in verandering. Door ontwikkelingen als globalisatie, e-commerce en veranderde wetgeving moeten organisaties steeds meer hun best doen om klanten tevreden te houden en zich te onderscheiden van concurrenten. Een goede klachtenafhandeling is een mogelijkheid om je te onderscheiden van de concurrentie en tevens een manier om ontevreden klanten te behouden. Nieuwe klanten binnen halen kost minimaal 5 keer meer geld dan het behouden van klanten!
Klanten klagen met een reden. Zij hebben bepaalde verwachtingen door onder andere familie, vrienden, eigen verwachtingen en gelezen tijdschriften. Wanneer zij een product kopen of gebruik maken van een service verkrijgen zij ervaringen. Wanneer de ervaringen na de aankoop voldoen aan de verwachtingen voor de aanschaf, dan is de klant tevreden. Maar wanneer de ervaringen na de aankoop niet voldoen aan de verwachtingen is de klant ontevreden. Klanten klagen dus als hun ervaringen niet voldoen aan hun verwachtingen. Na het klagen evalueren klanten nógmaals en beoordelen of de klachtafhandeling voldoet aan de verwachtingen die klanten hebben wanneer ze klagen. De beoordeling hiervan kan volgens de zogenaamde rechtvaardigheidstheorie opgesplitst worden in vier dimensies: distributieve rechtvaardigheid (vindt de klant dat de beslissingsuitkomst eerlijk is?), procedurele rechtvaardigheid (vindt de klant dat het beleid, de procedures en de criteria die gebruikt zijn om een uitkomst te creëren eerlijk is?), interpersonele rechtvaardigheid (vindt de klant de communicatie oprecht en respectvol?) en intentionele rechtvaardigheid (vindt de klant de verklaringen voor de beslissingen adequaat en eerlijk?).
Interessante vragen
- Op welke manieren kunnen organisaties klachten afhandelen?
- Heb je zelf wel eens een klacht gehad, zo ja, hoe is deze toen afgehandeld?
- Wat is de rechtvaardigheidstheorie?
- Welke dimensie van de rechtvaardigheidstheorie zal het sterkste wegen in een beoordeling?
- Wat zijn de voordelen van het goed afhandelen van klachten?
Heb je vragen of wil je meer informatie over dit onderwerp? Stuur dan een e-mail naar pucofsociety [at] fm.ru.nl (pucofsociety[at]fm[dot]ru[dot]nl) en dan word je in contact gebracht met de betreffende docent.
Deze handreiking voor een profielwerkstuk is gemaakt door de Faculteit der Managementwetenschappen.