Toen Harrie van Rooij aan zijn promotieonderzoek begon, waren dossiers als gaswinning, toeslagen en jeugdzorg nog geen dagelijks nieuws. Toch bestond er al onbehagen over de relatie tussen overheid en burgers, zag de promovendus, die ook als communicatieadviseur bij de Rijksoverheid werkt. ‘Burgers kwamen in de verdrukking door complexe wet- en regelgeving of door moeizaam contact met overheidsorganisaties.’
Van Rooij onderzocht welke rol interne communicatie en communicatieprofessionals hebben in de omgang met die spanningen. Communicatieadviseurs communiceren richting de buitenwereld, maar adviseren intern ook over hoe beleidskeuzes uit te leggen. Voor zijn onderzoek voerde de promovendus gesprekken met medewerkers van de Belastingdienst. Bovendien bestudeerde hij communicatiestromen binnen deze organisatie door intranetberichten, rapporten, toespraken en vergaderingen te analyseren.
De ‘zelfredzame burger’
Zo nam hij het idee van de ‘zelfredzame burger’ onder de loep, dat bij overheidsorganisaties decennialang aan de basis stond van beleid richting burgers. Zelfredzaamheid bleek een buigzaam begrip waarmee je veel maatregelen kon rechtvaardigen, zoals bezuinigingen in de dienstverlening die rond 2015 op veel plekken werden doorgevoerd.
Van Rooij: ‘Een grote groep burgers werd bijvoorbeeld ‘hulpvragend zelfredzaam’ genoemd: zij konden niet zelf hun belastingzaken regelen, maar zouden wel actief hulp kunnen vragen in hun omgeving of via de website van de Belastingdienst op zoek kunnen gaan naar ondersteuning.’ Door het steeds te herhalen maak je ‘hulp vragen’ een onderdeel van zelfredzaamheid. Terwijl het ook het tegenovergestelde zou kunnen betekenen. De analyses laten zien dat organisaties via taal soms een te optimistische visie in stand houden. In dit geval schoven noties van kwetsbaarheid en afhankelijkheid naar de achtergrond.’
Spanningen bespreken
Overheidsorganisaties beleven spanningen. Intern zijn partijen verdeeld of ze hebben verschillende belangen. Dat wordt voelbaar in gesprekken en teksten. Maar in plaats van daar open gesprekken over te voeren, zijn organisaties geneigd hun situatie via taal te ont-problematiseren. Documenten stellen het voor alsof alles onder controle is en iedereen op één lijn zit.
Er is vaak kritiek op woordvoerders en communicatieadviseurs, omdat die de waarheid zouden verdraaien om bestuurders uit de wind te houden. Dat beeld schiet volgens Van Rooij tekort. ‘Vaak willen communicatieprofessionals juist openheid creëren, maar blijkt dat in tijden van crisis moeilijk. Dan willen bestuurders de boel rustig houden en vooral ‘kernboodschappen’ uitdragen, om geen fouten te maken of gevoelens te beschadigen. Dat is niet het werk van handige spindoctors of andere individuen. Het is een collectief proces. Interacties in de hele organisatie brengen kernboodschappen voort waarin zaken als onproblematisch worden voorgesteld. De uitkomst van dat proces is geslotenheid.’
Tunnelvisie
Eigenlijk komt de organisatie daarmee in een tunnelvisie, vervolgt de onderzoeker. ‘Geluiden over problemen worden niet gehoord, omdat vanuit het officiële organisatieperspectief alles goed loopt. Om uit die tunnelvisie te komen, moet je actief op zoek gaan naar andere perspectieven. Dat betekent bijvoorbeeld dat medewerkers regelmatig burgers moeten ontmoeten en systematisch iets doen met hun inbreng.’
Tot slot zouden communicatieprofessionals zich volgens de onderzoeker meer moeten richten op sociale processen in een organisatie, in plaats van alleen op het produceren van informatie. ‘Vaak praten medewerkers op de werkvloer langs elkaar heen en worden spanningen groter terwijl ze erover praten. Communicatieprofessionals zouden die patronen moeten herkennen en helpen in het faciliteren van de juiste gesprekken, waarbij ook ruimte is voor gevoelens van medewerkers.’