Tegenwoordig is het niet ongebruikelijk dat een discussie, IRL of online, op tragische wijze ontspoort, wanneer de deelnemers het heftig oneens zijn en verzoening moeilijk te verkrijgen is. Er is een overvloed aan voorbeelden over nationaal vaccinatiebeleid, discussies in het parlement of geweld tegen hulpverleners (om er maar een paar te noemen). Bij dergelijke meningsverschillen lijkt het alsof de deelnemers de weg naar een normaal gespreksniveau niet meer weten te vinden.
Om te onderzoeken welke verwachtingen taalgebruikers hebben van conflicten, van het oplossen van meningsverschillen en van hulpverlening (in het geval van omstanders), ben ik van plan het Twitter-corpus dat ik al heb samengesteld verder te ontwikkelen. Dit corpus dient om te onderzoeken hoe normen en waarden een rol spelen in online interacties. Tot dusver heb ik redenen om aan te nemen dat in online interactie de beleefdheidsregels aanzienlijk zijn veranderd: het zijn gesimuleerde nabijheid en gesimuleerde authenticiteit die het geaccepteerde interactieparadigma bepalen. Webcare-personeel dat taalstrategieën gebruikt die hen authentieker doen lijken en meer op één lijn zitten, krijgt meer positieve feedback van eerste klagers. Met behulp van corpusanalyse en online quasi-experimenten hoop ik meer bewijs te vinden voor deze trends. Ik hoop ook na te gaan of deze twee assen (nabijheid en authenticiteit) kunnen worden gebruikt om het evenwicht tussen discussiepartners te herstellen. Bovendien hoop ik op basis van deze bevindingen een workshopinstrument te ontwikkelen, dat anderen helpt de-escalatiestrategieën toe te passen.
De database bevat twitter-threads van 30 verschillende bedrijven. De dataset is een grote set van 1985 discussie-threads van klanten met een service-klacht en hun webcare-respondenten. Webcare-medewerkers lijken erin geslaagd te zijn, op basis van een groeiende gemeenschapspraktijk van consensus en begrip, technieken te vinden die verontwaardigde klagers kalmeren. Met behulp van een corpusanalyse, die de opname van de klacht en de opname van deze opname [d.w.z. het antwoord van de oorspronkelijke klager aan de servicemedewerker] onderzoekt, kunnen deze technieken worden geïsoleerd. In een reeks latere experimenten ga ik na of dezelfde technieken kunnen worden getransponeerd naar andere domeinen (publieke debatten, het sussen van beledigende omstanders, bemiddeling). Ik hoop na te gaan of strategieën van verbale de-escalatie kunnen worden aangeleerd en aangeleerd.