Gezicht van een man in de schaduw
Gezicht van een man in de schaduw

Psychologische veiligheid van frontlijnwerkers: op weg naar betere dienstverlening

Tijdsduur
1 januari 2024 tot 31 december 2027
Projecttype
Onderzoek

Meerdere uitvoeringsorganisaties lijden onder een psychologisch onveilige werkomgeving. Anders dan sociale veiligheid, dat gaat over grensoverschrijdend gedrag zoals pesten, is psychologische veiligheid de overtuiging dat je veilig bent om interpersoonlijke risico’s te nemen. Werknemers die psychologische veiligheid ervaren, durven zich uit te spreken, hun ervaringen met collega’s te delen, en van hun fouten te leren, zonder dat zij bang zijn voor negatieve consequenties of veroordeling door anderen.

Psychologische onveiligheid in uitvoeringsorganisaties is schadelijk burgers en de kwaliteit van publieke dienstverlening. Zonder psychologische veiligheid experimenteren frontlijnwerkers—uitvoerend ambtenaren zoals leraren en inspecteurs die in persoonlijk contact met burgers publieke diensten leveren—niet met vernieuwing in dienstverlening en zetten zij hun middelen minder in om burgers te helpen. Psychologische onveiligheid vormt daarmee een bedreiging voor frontlijnwerkers hun responsiviteit: hun bereidheid om, binnen wettelijke kaders, risico’s te nemen ten behoeve van burgers. En dat terwijl de overheid responsiviteit ziet als weg naar betere dienstverlening.

Toch weten we verrassend weinig van de psychologische veiligheid van frontlijnwerkers, welke factoren dat beïnvloeden en hoe psychologische veiligheid hun responsiviteit op de noden van burgers bepaalt. Dit NWO Veni-project combineert daarom verschillende theoretische perspectieven en methoden (etnografie, vragenlijstonderzoek en vignetexperiment) om de psychologische veiligheid van frontlijnwerkers te bestuderen, om zo publieke dienstverlening te verbeteren.

Door inzichten uit de bestuurskunde, psychologie en organisatiewetenschap te integreren, helpt dit onderzoeksproject de wetenschap om de psychologische veiligheid van frontlijnwerkers beter te begrijpen. Dit project creëert daarnaast kennis over hoe persoonlijke overtuigingen in uitvoeringsorganisaties ontstaan en sociale processen daarbinnen bepalen hoe publieke dienstverlening geschiedt. Deze inzichten worden onder meer gebruikt om een trainingsprogramma voor managers en educatiemateriaal te ontwikkelen.

Voor de maatschappij draagt dit onderzoeksproject bij aan een veilige werkomgeving voor en beter welzijn van frontlijnwerkers en een meer responsieve dienstverlening voor burgers die hun gebruikerservaring van publieke diensten kan verbeteren.

Financiering

NWO

Contactinformatie