Arts met mondkapje luistert naar patiënt

Patiëntgericht communiceren in 5 stappen

Als je als zorgprofessional je patiënten als volwaardige gesprekspartners wil benaderen, hen écht centraal wil stellen, kan je niet zonder goede communicatieve vaardigheden. Ongeacht of een patiënt last heeft van hernia, hartfalen of een psychische aandoening: patiëntgerichtheid is in elk geval even belangrijk. Hetzelfde geldt voor het gevoel mee te kunnen beslissen over de behandeling. Vijf tips om je gespreksvaardigheden net dat beetje meer patiëntgericht te maken.

1. Maak contact

Als je moet kiezen tussen een stugge loodgieter die mijn lekkage verhelpt en een vrolijke klusser die zijn vak niet verstaat, dan ben je er snel uit. Maar de vakman die óók nog communicatief sterk is, scoort hoge ogen. In de gezondheidszorg is het niet anders.

Een goede relatie met je patiënt is dan ook cruciaal voor het vertrouwen en het resultaat van het consult. Dat vertrouwen draait niet alleen om je deskundigheid, maar is ook persoonlijk. De indruk die je maakt op je patiënt heb je voor een groot deel zelf in de hand en begint met de manier waarop je contact maakt. Verbaal en non-verbaal.

Observeer jezelf eens, wat straal je uit, hoe zit je erbij? Zit je open en naar voren, toon je oprechte interesse en oog je ook geïnteresseerd? En wat vertelt je mimiek? Past deze bij de toon en sfeer van het gesprek? Overdrijf niet: door je patiënten aan te kijken laat je zien dat je aandacht voor ze hebt, maar staar en fixeer je, dan werkt dat averechts. Contact maken is een kwestie van timing.

Arts staat aan het bed van de patiënt
Als je actief luistert, laat je merken dat je luistert en geef je de ander ruimte om te vertellen

2. Luister actief

Hoe mondig ook, patiënten nemen niet snel ongevraagd het woord. Doen ze dat wel, dan worden ze – zo blijkt – vaak al binnen 18 seconden onderbroken door hun arts. Begrijpelijk, als arts weet je wat je weten wil, je neemt de regie in het gesprek en bepaalt zo het verloop van het consult en de inhoud. Je vraagt naar de voorgeschiedenis, de pijnklachten en bespreekt het beleid. Onbedoeld leg je daarmee de nadruk op de biomedische aspecten van de ziekte. En je patiënt? Die blijft al te vaak zitten met onuitgesproken angsten, twijfels en vragen.

Als je actief luistert, laat je merken dat je luistert en geef je de ander ruimte om te vertellen. Bijt op je tong en moedig de ander aan om te vertellen door te hummen en te knikken. Stel open vragen en vul niets voor de ander in. Let op de woorden van de ander. Soms hoor je een woord of een stuk van een zin dat je eruit kunt lichten door te papegaaien. Je herhaalt dan wat er is gezegd op een vragende toon: "Spannend?" Leg de kern bloot, wat is de vraag achter de vraag? En laat je verrassen door het antwoord.

3. Zeg eens even niets

Vaak vinden mensen stiltes tijdens een gesprek wat ongemakkelijk. Sommigen kunnen er zelfs ronduit slecht tegen en kuchen, trommelen of friemelen wat met hun vingers. Toch zijn stiltes goud waard als je ze goed benut. Door zelf te zwijgen, bied je de ander de gelegenheid rustig na te denken over wat die gezegd heeft en nog iets toe te voegen. Als je patiënt een verhaal vertelt, gevoelens en angsten deelt, laat dit dan rustig gebeuren. Wacht tot de patiënt klaar is – echt klaar- en wacht dan nog eens 2 seconden (tellen!) voor je reageert en doorvraagt. Geef niet meteen een advies, soms is het genoeg dat je luistert, echt luistert.

De kracht van een beetje meer stiltetolerantie? Je verbetert niet alleen je communicatievaardigheden, het maakt je ook een plezierige gesprekspartner.

Arts met mondkapje luistert naar patiënt
Als je patiënt een verhaal vertelt, gevoelens en angsten deelt, laat hem dan praten

4. Doe het samen

Volgens Shared Decision Making (SDM), of Samen Beslissen, besluit je samen met je patiënt welke zorg het beste past. De voordelen van SDM zijn groot: de patiënt maakt bewuste keuzes, is therapietrouwer en de behandeling effectiever. Om SDM ook echt te laten slagen, kun je niet zonder goede gespreksvaardigheden.

Je bespreekt de medische opties, de voor- en nadelen en de gevolgen van het beleid. Zorg daarbij dat je bovenal duidelijk bent. Gebruik klare taal, pas op met jargon, maak je zinnen niet te lang, teken desnoods wat je bedoelt en vraag de patiënt regelmatig of je helder bent en of er vragen zijn. Vraag expliciet naar de voorkeuren van je patiënt, anders loop je het risico deze verkeerd in te schatten.

5. Sta open voor interculturele verschillen

Als zorgverlener krijg je voortdurend te maken met patiënten die een andere cultuur, religie of manier van leven hebben. Dat zorgt niet alleen voor misverstanden, maar kan ook invloed hebben op het effect van de zorg die je levert. Hoe ga je met die diversiteit aan achtergronden van je patiënten om? Wat als een patiënt een ander referentiekader heeft dan jijzelf? Als een patiënt absoluut niet gesedeerd wil worden, je uit respect nooit tegen zal spreken of andere gewoontes heeft rond hygiëne?

Arts luistert naar patiënt
Sta als arts open voor interculturele verschillen

Een open houding alleen is niet voldoende voor goede interculturele communicatie. Door je te bewuster te zijn van interculturele verschillen, je kennis actief aan te scherpen en je vaardigheden en houding te optimaliseren, voorkom je soms hilarische, maar vaak ook lastige situaties.

Zeker, we kunnen allemaal prima communiceren, want we doen niet anders en dat al ons hele leven. Maar sta eens stil bij de manier waarop je in gesprek bent met je patiënt. Wat doe je precies, waarom zo, en kan dat beter? Dan volgt de rest vanzelf.

Geschreven door
A.A.M. van Paasen (Angela)
Angela is Content creator bij Radboud in'to Languages en haalt regelmatig interessante input op bij de taal- en communicatie-experts van In'to.