Patiëntgericht communiceren in 5 stappen
Door Inez Zondag, communicatietrainer bij Radboud in’to Languages
Ongeacht of een patiënt last heeft van hernia, hartfalen of een psychische aandoening, hij weet heel goed wat prioriteit heeft in de zorg die hij ontvangt. Boven wachttijden, accommodatie en nazorg staat patiëntgerichtheid. Hetzelfde geldt voor het gevoel mee te kunnen beslissen over de behandeling. Elke zorgprofessional die zijn of haar patiënt als volwaardige gesprekspartner wil benaderen, hem écht centraal wil stellen, kan niet zonder goede communicatieve vaardigheden. Vijf tips om je gespreksvaardigheden net dat beetje meer patiëntgericht te maken.
1. Maak contact
2. Luister actief
3. Zeg eens even niets
4. Doe het samen
5. Sta open voor interculturele verschillen
Patiëntgericht communiceren in 5 stappen
1. Maak contact
Als ik moet kiezen tussen een stugge loodgieter die mijn lekkage verhelpt en een vrolijke klusser die zijn vak niet verstaat, dan ben ik er snel uit. Maar de vakman die op de koop toe communicatief sterk is, scoort hoge ogen. In de gezondheidszorg is het niet anders.
Een goede relatie met je patiënt is dan ook cruciaal voor het vertrouwen en het resultaat van het consult. Dat vertrouwen draait niet alleen om je deskundigheid, maar is ook persoonlijk. De indruk die je maakt op je patiënt heb je voor een groot deel zelf in de hand en begint met de manier waarop je contact maakt. Verbaal en non-verbaal.
Maak goed contact met je patiënt_zowel verbaal als non-verbaal
Observeer jezelf eens, wat straal je uit, hoe zit je erbij? Zit je open en naar voren, toon je oprechte interesse en oog je ook geïnteresseerd? En wat vertelt je mimiek? Past deze bij de toon en sfeer van het gesprek? Overdrijf niet, door je patiënt aan te kijken laat je zien dat je aandacht voor hem hebt, maar staar en fixeer je, dan werkt dat averechts. Contact maken is een kwestie van timing.
2. Luister actief
Hoe mondig ook, patiënten nemen niet snel ongevraagd het woord. Doen ze dat wel, dan worden ze –zo blijkt- al binnen 18 seconden onderbroken door hun arts. Begrijpelijk, als arts weet je wat je weten wil, je neemt de regie in het gesprek en bepaalt zo het verloop van het consult en de inhoud. Je vraagt naar de voorgeschiedenis, de pijnklachten en bespreekt het beleid. Onbedoeld leg je daarmee de nadruk op de biomedische aspecten van de ziekte.En je patiënt? Die blijft al te vaak zitten met onuitgesproken angsten, twijfels en vragen.
Als je actief luistert, laat je merken dat je luistert en geef je de ander ruimte om te vertellen. Bijt op je tong en moedig de ander aan om te vertellen door te hummen en te knikken. Stel open vragen en vul niets voor de ander in. Let op de woorden van de ander. Soms hoor je een woord of een stuk van een zin dat je eruit kunt lichten door te papegaaien. Je herhaalt dan wat er is gezegd op een vragende toon: "Spannend?" Leg de kern bloot, wat is de vraag achter de vraag? En laat je verrassen door het antwoord.
Als je actief luistert, laat je merken dat je luistert en geef je de ander ruimte om te vertellen
3. Zeg eens even niets
Vaak vinden mensen stiltes tijdens een gesprek wat ongemakkelijk. Sommigen kunnen er zelfs ronduit slecht tegen en kuchen, trommelen of friemelen wat met hun vingers. Toch zijn stiltes goud waard als je ze goed benut. Door zelf te zwijgen, bied je de ander de gelegenheid rustig na te denken over wat hij gezegd heeft en nog iets toe te voegen. Als je patiënt een verhaal vertelt, gevoelens en angsten deelt, laat hem dan praten. Wacht tot hij klaar is – echt klaar- en wacht dan nog eens 2 seconden (tellen!) voor je reageert en doorvraagt. Geef niet meteen een advies, soms is het genoeg dat je luistert, echt luistert.
De kracht van een beetje meer stiltetolerantie? Je verbetert niet alleen je communicatievaardigheden, het maakt je ook een plezierige gesprekspartner.
Als je patiënt een verhaal vertelt, gevoelens en angsten deelt, laat hem dan praten
4. Doe het samen
Volgens Shared Decision Making (SDM), of Samen Beslissen, besluit je samen met je patiënt welke zorg het beste past. De voordelen van SDM zijn groot: de patiënt maakt bewuste keuzes, is therapietrouwer en de behandeling effectiever. Om SDM ook echt te laten slagen, kun je niet zonder goede gespreksvaardigheden.
Je bespreekt de medische opties, de voor- en nadelen en de gevolgen van het beleid. Zorg daarbij dat je bovenal duidelijk bent. Gebruik klare taal, pas op met jargon, maak je zinnen niet te lang, teken desnoods wat je bedoelt en vraag de patiënt regelmatig of je helder bent en of er vragen zijn. Vraag expliciet naar de voorkeuren van je patiënt, anders loop je het risico deze verkeerd in te schatten.
Besluit als arts samen met je patiënt welke zorg het beste past
Een open houding van jou als zorgprofessional zorgt ervoor dat patiënten de ruimte voelen om hun vragen en zorgen met je te delen en samen met jou te beslissen over diagnostiek, behandelingen of zorgbegeleiding.
5. Sta open voor interculturele verschillen
Als zorgverlener krijg je voortdurend te maken met patiënten die een andere cultuur, religie of manier van leven hebben. Dat zorgt niet alleen voor misverstanden, maar kan ook invloed hebben op het effect van de zorg die je levert. Hoe ga je met die diversiteit aan achtergronden van je patiënten om? Wat als een patiënt een ander referentiekader heeft dan jijzelf? Als hij absoluut niet gesedeerd wil worden, je uit respect nooit tegen zal spreken of andere gewoontes heeft rond hygiëne?
Sta als arts open voor interculturele verschillen
Een open houding alleen is niet voldoende voor goede interculturele communicatie. Door je te bewuster te zijn van interculturele verschillen, je kennis actief aan te scherpen en je vaardigheden en houding te optimaliseren, voorkom je soms hilarische, maar vaak ook lastige situaties.
Zeker, we kunnen allemaal prima communiceren, want we doen niet anders en dat al ons hele leven. Maar sta eens stil bij de manier waarop je in gesprek bent met je patiënt. Wat doe je precies, waarom zo, en kan dat beter? Dan volgt de rest vanzelf.
Vond je dit artikel interessant en wil je ook graag met (nog) meer aandacht met patiënten kunnen praten en je (interculturele) communicatievaardigheden verbeteren?